• Начинать диалог с посетителем следует ТОЛЬКО СМОТРЯ В ГЛАЗА. (К примеру пользоваться в этот момент телефоном или заниматься другими лишними делами запрещено)
• Если нужно переключиться с диалога с клиентом на срочную или экстренную задачу, следует вежливо и с улыбкой попросить: «Подождите, пожалуйста, минутку».

ЗАПРЕЩЕНО ОБЩЕНИЕ В ГРУБОЙ, РАЗДРАЖИТЕЛЬНОЙ ИЛИ БЕЗРАЗЛИЧНОЙ ФОРМЕ!!!

ШАБЛОН ОБЩЕНИЯ:

1. Приветствие
2. Узнать, что хочет заказать
3. Дать рекомендацию, предложить модификаторы
4. Задать вопрос «что будете пить?»
5. Задать вопрос «есть наше приложение?»
6. Задать вопрос «с собой или здесь?»
7. Озвучить сумму и уточнить способ оплаты.
8. Выдать чек с номером заказа

ПРИМЕР:

1. - Ваалейкум салам
2. - Что будешь друг?
3. - Добавить грибы или халапеньо?
4. - Пить что будешь?
5. - Наше приложение есть?
6. - Тебе с собой или здесь?
7. - 550 рублей. Переводом или наличными?
8. - Номер заказа 122, следи за экраном.

Если вы попали в ситуацию при которой затрудняетесь принять заказ по телефону, то необходимо выполнить ряд действий, чтобы не попасть под нарушение

1. Поднять трубку и попросить подождать. Сделать это МАКСИМАЛЬНО ВЕЖЛИВО!
2. Ответить сообщением "Здравствуйте, мы перезвоним вам в течении 5-ти минут". ВАЖНО при этом реально перезвонить в течении этого времени, потому как пообещать и не перезвонить будет хуже чем не поднять
3. Отходя от рабочего места передайте телефон коллеге или возьмите его с собой. Пропуск звонков - это нарушение.

При приёме заказа с приложения обязательными условиями является:

1. Перезвонить на номер
2. Уточнить заказ

Нрав человека не должен зависеть от нрава другого человека. Не пытайтесь показать что вы временно на этом рабочем месте, а так на самом деле вы такой же крутой как и этот раздраженный посетитель. Ваша работа это халяль заработок. Вы заняты достойным делом, а именно зарабатываете своим трудом. Вам нечего доказывать. Как правило позволяющий себе лишнее посетитель сам из себя ничего не представляет.
А вы, находясь на рабочем месте, представляете лицо тех людей, которые делятся с вами заработанными деньгами (зарплата), так что не подставляйте их.

1. Постарайтесь мягко указать на то, что не красиво так разговаривать. пример: - Друг, я просто делаю свою работу и очень устаю, да наверно перепутал заказ, но сделал это не специально. Мы всё исправим
2. Если вы видите, что сделать комплимент от заведения необходимо для авторитета компании, то совершите подарок в виде напитка, при этом показав на камеру этот напиток и отправив сразу сообщение Администратору или в группу о совершении комплимента с кратким указанием причины. Причины для комплимента: Конфликт, Ошибка при исполнении заказа или особый случай. Подробнее см. "ПРАВИЛА КОМПЛИМЕНТА"

"КОМПЛИМЕНТ ОТ КОМПАНИИ" - это крайняя мера налаживания контакта с клиентом и сглаживания экстренных ситуаций, таких как конфликт, ошибка заказа и прочее.

Если вы совершили ошибку или чем то расстроили клиента используйте комплимент, вам его посчитают по себестоимости и это будет благороднее с вашей стороны, чем промолчать, навредить компании и выслушать от руководства в случае обнаружения.

В некоторых ситуациях при которых вы проявили инициативу и сделали комплимент клиенту для блага компании, комплимент оплачивается за счет компании. Например при конфликтной ситуации, когда токсичным изначально являлся сам клиент или когда гость прождал слишком долго, но не по вашей вине.

Комплиментом является напиток или модификатор.

Комплимент в виде модификатора, подходит когда клиент прождал долго, либо заказывал другое, в этом случае можно предложить клиенту модификатор в подарок.

При использовании комплимента, необходимо сразу отправить сообщение Администратору или в группу с кратким указанием причины, для того что Администратор в случае необходимости мог по времени сообщения увидеть ситуацию с клиентом.

примеры сообщения:

• Сделал комплимент - напиток, конфликтная ситуация
• Сделал комплимент - модификатор, клиент прождал 35 минут

Периодически в компании проводяться акции. На время проведения, акция включена в чек-лист и является обязательным пунктом в работе с клиентом.

Об условиях и времени проведения акции работник будет проинформирован.

Порядок "ОТКРЫТИЯ КАССОВОЙ СМЕНЫ":

1. Пересчитать все наличные средства принятые от предыдущей смены НА КАМЕРУ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ
2. Включить терминал и запустить приложение iiko Front
3. Открыть личную и кассовую смену
4. Провести внесение наличных средств (принятых от предыдущей смены) в текущую кассовую смену
5. Запустить приложение Mangoose

Порядок "ЗАКРЫТИЯ КАССОВОЙ СМЕНЫ":

1. Выплатить заработную плату работникам
2. Произвести изъятие заработной платы в кассовую смену
3. Пересчитать все наличные средства СТРОГО НА КАМЕРУ, раскладывая купюры по номиналу и написав итог на листке бумаги так, чтобы это тоже попало под объектив камеры.
4. Закрыть кассовую смену в приложении iiko Front

ВНИМАНИЕ:

• При недостаче денег, на момент закрытия кассовой смены, необходимо внести недостающую сумму в кассу со своей заработной платы и сдать кассу ровной суммой. При этом необязательно уведомлять руководство о недостачи.
• Сообщить о недостачи необходимо лишь в том случае, если недостача превышает заработную плату сотрудника кассы.

• При оплате накладных или в любых других случаях, когда деньги изымаются из кассы, операцию "изъятие" необходимо проводить СВОЕВРЕМЕННО в программе iiko Front.

• При пересчете денежных средств дополнительно необходимо на листке бумаги крупным шрифтом указать итоговую сумму пересчета так, чтобы она была четко видна на камеру видеонаблюдения.

• Принятие и оплата товара осуществляются только после того, как курьер на камеру видеонаблюдения зафиксирует на накладной:

1. Точное время
2. Имя
3. И слово "Оплачено"

Все эти действия как и оплата должна производиться СТРОГО НА КАМЕРУ!!!

ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии номер и дату накладной.

Так же поступать в случае внесения денежных средств в кассу.

Если требуется провести изъятие крупной суммы, превышающей обычные оплаты (пример: оплата нескольких накладных (долга) или оплата чего-то в большом количестве), необходимо оповестить управляющего прежде, чем совершить оплату и дождаться одобрения.

Кассиру следует ответственно следить за наличием блюд и напитков и своевременно вносить в стоп-лист то, что отсутствует. А так же удалять из стоп-листа позиции, которые появились в наличии.

Приёмка товара включает в себя:

Пересчёт товаров. Сверка с накладной. Проверка на качество. Раскладка по местам.

• Во время приёмки товара следует избегать размещения его на полу или в проходе, поскольку у каждого товара есть своё место хранения. Товары, не относящиеся к кассовой зоне, нужно передавать ответственному за них сотруднику.

Этой инвентаризации подлежат только напитки.

На случай если инвентаризация добровольно пропущена, то ответственность за недостающий товар лежит на смене предшествующей инвентаризации. Простыми словами, отвечает смена, которая была перед этой инвентаризацией.

При приёмке расходников, необходимо разместить их по своим отделам.
Каждая позиция должна быть размещена в отдел, определенный для этой позиции.

Проверочная уборка - это уборка рабочей поверхности и инвентаря, независимая от состояния их чистоты. Простыми словами это уборка, которая проводиться, даже если вам кажется, что всё чисто.

Проверочная уборка предполагает протерать тряпкой рабочую поверхность перед собой или рядом с собой, а так же освежать чистоту инвентаря.
Проверочная уборка это не тщательная или большая уборка рабочего места, а лишь действие для того, чтобы освежить чистоту рабочего места.

Витринный холодильник должен быть наполнен не менее 70% процентов в течении дня и не менее 100% в начале дня. При наличия необходимого для этого количества напитков.

Это обязательный процесс требующий максимального внимания и точности.

Сотрудникам следует оказывать взаимную помощь и участвовать в инвентаризации, проводимой их коллегами.

При инвентаризации необходимо учитывать вес тары в котором находится продукт. Предоставляйте показатели веса продуктов за минусом веса тары.

К примеру, если тара весит 200 грамм, а вы положили продукт вместе с тарой на весы и на весах отобразился вес 1200 грамм, то значит из этих 1200 грамм надо вычесть 200 грамм тары и записать, что вес продукта составляет 1000 грамм.

Информация об остатках продукта заполняется следующим образом:.

Если у вас, к примеру, 2 коробки тортильи + 4 пачки тортильи + 11 штук тортильи, то надо так и заполнять.
[КОРОБОК - 2] [ПАЧЕК - 4] [ШТУК - 11].
Программа сама посчитает общее количество.

Если в каком то из полей нечего писать, то оставьте это поле пустым.
К примеру, если у вас 2 коробки тортильи + 11 штук тортильи, а пачек нет, то поле "ПАЧЕК" оставьте пустым или напишите 0.
Так [КОРОБОК - 2] [ПАЧЕК ] [ШТУК - 11]
или так [КОРОБОК - 2] [ПАЧЕК - 0] [ШТУК - 11].
Программа сама посчитает общее количество.

Или, к примеру, у вас 3 кг маринованной курицы + 7 штук уже готовых пожаренных шпажек. Надо заполнять так
[КГ - 3] [ШПАЖКА - 7]

Если в каком то из полей нечего писать, то оставьте это поле пустым.
К примеру, если у вас 2 коробки тортильи + 11 штук тортильи, а пачек нет, то поле "ПАЧЕК" оставьте пустым или напишите 0.
Так [КГ - 3] [ШПАЖКА ]
или так [КГ - 3] [ЖПАЖКА - 0]. Программа сама посчитает общее количество.


ПОМНИТЕ ! Халатность может стать причиной того, что кто-то потеряет из своего имущества. Это может быть руководство, которое закажет лишнее количество продуктов и они будут портиться, а может быть ваш коллега с которого спишут средства за недостачу.

К уважительным причинам позволяющим покинуть рабочее место, относятся: обязательная молитва, поход в сан.узел

Любое отклонение от рабочего места по форс-мажорным или другим причинам, которые вы считаете крайне необходимыми, должно быть четко объяснено и сообщено управляющему. Если представленная сотрудником причина окажется недостаточно важной или плохо аргументированной, премия за этот день может быть удержана.

• Запрещено оставлять на видном месте предметы личного пользования.

Примеры: Кружка, Расческа, Сумка, Сторонняя еда и всё остальное.

• Запрещено курить электронки и всё остальное или вкидываться снюсом на рабочем месте.
• Кассир должен владеть базовыми навыками работы на мангале, чтобы в непредвиденных ситуациях быстро обслужить посетителя и избежать задержек.

«НАВЕДЕНИЕ ПОРЯДКА» подразумевает удаление всех видов загрязнений, со всех видимых, а так же скрытых элементов рабочей зоны.

Пыль, Сажа, Жиры, Разводы

Элементы рабочей зоны это все видимые и некоторые скрытые предметы находящиеся в рабочей зоне работника

Мангал,
Мармит,
Гриль,
Шампура,
Гастроемкости,
Раковина,
Холодильник,
Холодильный стол,
Окно выдачи,
стол выкладки,
Экраны меню,
Терминалы,
Элекрические разетки,
Стекла,
Фритюрница,
Пол,
Стыки соединения (пол/порог, стол/стена),
Wi-Fi роутер,
Стабилизатор,
Провода
и тому подобное.

Внутренние полки холодильников,
Резинки холодильных дверей,
Зона под гастроемкостями в мармите,
Зона под терминалом, кассовым ящиком (пыль/сажа),
Зона холодильника сверху,
Боковина холодильного стола,
Пол под холодильным столом,
Места за мебелю,
Провода,
Разетки
и прочие места подобные этим

Места подлежащие фотоотчёту будут указаны в запросе управляющего.

В случае отсутствия запроса фотоотчёт содержащий фотографии 5-ти мест, производиться по усмотрению работника.